El reto:

En el ferozmente competitivo mercado actual de las telecomunicaciones, mantener a los clientes contentos y fieles es una batalla constante. Nuestro cliente, un importante proveedor de servicios de telecomunicaciones (TSP), necesitaba una forma de incentivar a los clientes existentes para que renovaran o actualizaran sus contratos antes de su vencimiento. Un simple descuento no era suficiente: necesitaban una solución que se adaptara a diversos segmentos de clientes y ofreciera un valor real.

Nuestra solución:

Pusimos en marcha un programa de recompensas por niveles que abordaba directamente este reto. Al segmentar a los clientes en función del valor de su contrato, creamos distintos niveles con una serie de atractivas opciones de recompensa. Teniendo en cuenta la complejidad de la estructura de contratos del TSP, todos recibieron recompensas relevantes y valiosas por su fidelidad, desde los clientes con planes más básicos hasta los que tenían contratos de alto valor.

Ventajas para los clientes:

• Recompensa a la fidelidad: Los clientes recibían atractivas recompensas por renovar o actualizar sus contratos, lo que fomentaba un sentimiento de aprecio y valor.
• Premios escalonados: El programa atendía a diversos segmentos de clientes ofreciendo una gama de recompensas en función del valor del contrato. Así se garantizaba la pertinencia y la equidad.
• Elección y flexibilidad: Los clientes podían elegir la recompensa que mejor se adaptara a sus necesidades y preferencias, lo que aumentaba su satisfacción.
• Canje perfecto en la plataforma de marca: Una experiencia familiar y fácil de usar para seleccionar recompensas.

Ventajas del TSP

El programa de recompensas escalonadas no sólo benefició a los clientes, sino también al TSP. He aquí cómo les benefició:

• Mayores tasas de retención: Menos rotación de clientes significa una base de clientes más estable y rentable.
• Mayor CLTV: La retención de clientes se traduce en rentabilidad a largo plazo.
• Mayor percepción de la marca: Las recompensas fomentan las relaciones positivas con los clientes y refuerzan la imagen de marca.
• Decisiones basadas en datos: Los datos de la campaña ayudaron a perfeccionar las ofertas futuras para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
• Costes optimizados: Nos aseguramos de que el programa ofreciera recompensas atractivas sin dejar de ser financieramente sostenible para el TSP.
• Riesgo minimizado: nuestra cobertura del riesgo de recompensa protegió el presupuesto del TSP.

Presupuesto estable y operaciones racionalizadas

Una de las mayores ventajas de nuestro programa de recompensas escalonado con Cobertura de Riesgo de Recompensa fue el impacto en el presupuesto de marketing del PSC. Al conocer de antemano el coste fijo por recompensa, el presupuesto dejó de ser un juego de adivinanzas para convertirse en un proceso racionalizado. Esta previsibilidad eliminó la necesidad de que el PSC reservara una parte importante e incierta de su presupuesto para la campaña. No tenían que preocuparse de que el programa agotara inesperadamente su gasto en marketing. Los costes fijos se integraron fácilmente en el coste total de la campaña, proporcionando una base financiera estable para el programa.

Además, la Cobertura de Riesgo de Recompensa garantizaba que el presupuesto sólo se gastara cuando se producían las acciones deseadas por los clientes (renovaciones/actualizaciones). Esto eliminó gastos innecesarios y agilizó las operaciones del PSV. No tuvieron que reservar personal adicional para el cumplimiento de las recompensas, ya que nos encargamos de la logística en su nombre. Esto permitió al equipo de marketing del TSP centrar sus esfuerzos en los aspectos creativos de la campaña, así como en otras iniciativas estratégicas.

Con la ayuda de De Risk International, esta campaña de renovación y actualización de contratos utilizó con éxito recompensas escalonadas para incentivar la retención de clientes. Al optimizar las estructuras y los costes de las recompensas, el programa aportó valor tanto al cliente como a sus clientes. Este enfoque no sólo aumentó las tasas de retención, sino que también mejoró la percepción de la marca y proporcionó información valiosa a los clientes. Al ofrecer una variedad de opciones y un proceso de canje fácil de usar, el programa se adaptó a diversos segmentos de clientes y contribuyó al éxito a largo plazo del TSP.